ビジネス成功するために必須！お客様と信頼構築実現　ラポールとは

今回のブログでは『ラポールの法則』についてお話をさせていただきます。
前回の記事ではFBIで使われている行動変容段階モデルの『共感』について
お話をさせていただきました。

今回は共感の続きである『ラポールの法則』についてお話を話します。
FBIで使われている行動変容モデルは犯人からの供述を引き出すために使われています。
行動変容モデルは、下記の図の通りです。
状況は違いますが営業面でも相手の行動を説得して相手を説得して動かすという点では
仕事面でのクロージングでも十分に活用できます。

『傾聴』と『共感』についてもあわせて読んで頂けると理解が進み
お客様との関係構築がスムーズにできるようになります。
参照記事を記載します。URLをクリックしてご覧ください。

---

①【必見！】営業の基本！商談成立には欠かせない傾聴の４つのポイント
（2021/8/20更新）
https://gyouen-uranai.com/listening/

②共感力が高める方法とは何か？仕事で成功する共感力を手に入れよう！
（2021/8/23更新）
https://gyouen-uranai.com/empathy/

---

お客様との信頼関係に重要！ラポールとは

まずはラポールという意味を説明します。
語源はフランス語で【橋をかける】という意味です。
日本語では【信頼関係を構築する】という意味で使われています。

このラポールの法則ができるようになると信頼関係が構築できます。
あなたとお客様お互いの言っていることが受け入れやすくなります。

傾聴と共感、ラポールの法則をあなたがしっかり身につければ
お客様の説得することは簡単になります。

お客様との信頼関係をするための４つのテクニック （ラポールの法則）

ラポールを使った心理テクニックが四つあります。
紹介する前に、ラポールを形成するために必要なことが二つあります。
それは『相手の意見を尊重する』こと。もう一つが相手との『類似性を探る』ことです。
これを前提に活用しないとラポールを使った心理テクニックがうまく使えません。
最悪はお客様との信頼関係を失う結果になってしまいます。

１．ページング

相手の話し方や呼吸を合わせる方法です。
身近なもので言うと相槌が該当します。
相槌をすることによって、あなたの話をしっかり聞いてるよ
という合図を送っています。
他には相手が怒っている時はあなたも一緒に怒ってあげたりとか
声のトーンを合わせたりします。
このように共通点が多いと人は無意識に好感を抱くようになります。

２．ミラーリング

お客様と意図的に動作を合わせる方法です。
例えばお客様とのプレゼンテーション中に動作を合わせることは、
私はあなたに共感を持っていますというメッセージを
意図的かつ無意識に与えることができます。
例えば、課長島耕作という漫画がありますが、
フランス料理でマナーを知らないお客様に
対応している時スープを音を立てて飲んでいました。
課長島耕作はルールとしては間違っているますが、
お客様に合わせて音を立ててスープを飲んでいました。
これがわかりやすいミラーリングの例です。

３．バックトラッキング

バックトラッキングとは【オウム返し】のことです。
相手の言葉をそのまま繰り返すことを言います。

例えば「私の趣味はランニングです」と言ったら
あなたは「趣味はランニングですね」と言い返すことを言います。
バックトラッキングのポイントは、単純に言い返すのではなく
ポイントをまとめて要約して返したり、キーワードの言葉を抽出して返すことです

ミラーリングほどわざとやってるなと思われることは少ないです。
しっかり話を受け止めて答えることで、話を受け止めてくれる、
考えが共通しているところが多い等、お客様はあなたに好意を持ってくれます。

４．キャリブレーション

相手のことをよく観察することです。
相手の方は言葉だけではなく、表情など非言語的な要素で
あなたに好意を持っているか伝わる場合があります。
例えばあなたがお客様に商品説明をしている時、
あなたが話しに一生懸命で、お客様は黙って話を聞いていました。
言葉で表現はないものの、
あなたの話を理解はしてないぼーっとした表情で話を聞いていました。
当然話がわからないので契約を結ぶことができませんでした。

なのでお客様が不安そうな顔をした時など
何か分からないことはないですかなど一言声をかけてあげるだけでも
お客様は私のこと考えてくれてるんだなと認識してくれます。

お客様の少しの表情の変化を見落とさないことも
信頼構築をしていく上でとても重要です。

ラポートの法則！注意すべきこと3選

先ほど、4つのテクニックをお伝えしました。
テクニックを使用する際、注意すべきことを伝えします。
注意しないと、不信感を買ってしまう可能性があります。

1.相手を尊重すること

傾聴、共感ところでもお伝えしましたが
意見が違っても、否定せずお客様の話を聞くことが大事です。
心理テクニックの四つの方法を伝えていますが、
この点は忘れてはいけません。

２．いきなり本題に入らないこと

いきなり悩みは何ですかなど
信頼構築をしてないうちに、本題に入ってしまうと
相手の方は売り込みをしていると感じてしまいます。
なので、趣味などの話しやすい話題から話して
共通点を見つけることがとても大事です。
そして お客様があなたに好感を持ってくれるようになったら
無料面談にしてくださいましたが、目的や悩みは何ですかなど本題を話すようにしましょう。

3.不自然な真似をしない

特にこれはミラーリングに関連します。
ミラーリングは相手に動作を合わせることですが、
わざと真似をしているな、ミラーリングをしていることが
バレてしまいますとお客様に不信感を与えてしまいます。
できるだけ自然にやることがとても大事です 。

ラポールの法則！お客様の信頼構築の３つのレベル

ラポールにも3つのレベルがあるのはご存知ですか。
信頼構築をすると言ってもどのぐらいまでお客様との距離が縮まればいいのか
漠然としていると思います。

ラポールの三つのレベルについてお話しします。

１． for you 『相手のために』

営業が苦手な人は自分のためにもしくは会社のために売りたいと思っている方が多いです。
このような思いで、お客様に営業していると、後ろめたさがあったり、良い結果が生み出してません。
あそこでセールスの目的はお客様のためにと思うようにすることで説得に力が出ます

２． with you 『あなたと一緒にいる』

物理的に一緒にいるということではなく、
会社がよいとき、悪い時でも気持ちの上で一緒にいることを意味します。
あなたがお客様を本当に大切にして気持ちを込めて
一緒に頑張っていきましょうとお伝えしましょう。

3. in you 『あなたと一体化している』

カウンセラー、トップセールスマンの方なら理解できることかもしれません。
例えて言うならあなたがお母さんのおなかの中にいる感じです。
お客様が辛い時はあなたも一緒に辛い思いをしてあげるなどは
感覚的にわかるようになれば相手もものすごい安心です。

あなたが仕事や起業家として成功したいなら、
2段階目の 【with you】、3段階目の【in you 】くらいのレベルに
ラポールのレベルが上がることがは成約率を高めるために必要なことでした。

あなたも、お客様との悩みを自分の痛みのように感じて
できるだけ支えるので一緒に頑張りましょうと言う思いで
提案の段階に進みましょう。

お客様との信頼関係を構築することはこれから先にある
提案、商品説明、クロージングが円滑に進むために必要不可欠なものです。
これまでブログの記事で学んできた傾聴スキル、共感スキル、
ラポールの法則が身につけば、お客様との信頼構築はかなりの確率で出来るようになります。
このことによって提案、商品説明、クロージングが円滑に進み、
高単価商品の成約率は著しく上がります。

逆にできないと信頼構築もできず成約率も下がったままとなります。

あなたが本当に成功したいと思うのなら
記事で取り上げたラポールの法則をしっかり学んでいただきたいと思います。
この記事があなたの成功に役に立てば幸いです。

---

森川は、占い、MBA、営業経験を活かし、
あなたの性格にあった営業方法をアドバイスしています。

ブログに掲載している内容は、一般的なアドバイスです。
十分に役に立つ情報ですが、あなたにはあわないものもあるかもしれません。

あなたにあうものをチョイスして対応致します。
よろしければ、ご相談してください。

ポストの画面をクリックすると、問い合わせ画面になりますので
お名前、連絡先、相談内容などをご記載下さい。
↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓