今回のブログでは、相手に行動を促すテクニックについてお伝えします。
前回はFBIやハーバード大学で使われている
『行動変容5段階モデル』の説明力を高め方についてお伝え致しました。
念のため下記に行動変容5段階モデルについてまとめています。
２．共感
３．ラポールの法則（信頼構築）
４．論理的説得
５．相手が行動する
今回の相手に行動を促すテクニックについてお話しさせて頂きますが、
今までお話しさせていただいた『傾聴』、『共感』、『ラポールの法則』、
『説明力を高める方法』について理解していただくと
今回の話もより深く理解できるようになります。
参照記事を下に貼っておきますよろしければご参照ください。
①【必見！】営業の基本！商談成立には欠かせない傾聴の４つのポイント
https://gyouen-uranai.com/listening/
②共感力が高める方法とは何か？仕事で成功する共感力を手に入れよう！
https://gyouen-uranai.com/empathy/
③ビジネス成功するために必須！お客様と信頼構築実現 ラポールとは
https://gyouen-uranai.com/rapport/
④説得力を高める６つのテクニックで、お客様への影響力UP！を実現
https://gyouen-uranai.com/narrationmood/
商品説明をして、すぐに納得して契約して頂けるとは限りません。
契約を躊躇したり、言い訳をして、断ったりすることもあります。
その場合、あなたはお客様の 言っていることを素直に聞いて、
契約することを諦めてしまいますか?
せっかく掴んだ商談の機会を失ってはいけません。
クロージングの際に、反論された場合の対応の仕方をお伝えします。
反論し、再度ご納得いただければ、お客様に契約という行動を促す結果となります。
有効な応酬話法５つのテクニックとは・・
クロージングの際に、お客様から反論された場合のテクニックがあります。
それを応酬話法と言います。今回は5つのテクニックをお伝えします。
②質問話法
③例え話法
④聞き流し話法
⑤否定話法
それぞれについて詳細に説明します。
① YES,BUT話法
YES・BUT話法とは、お客様の主張をしっかりと受け止め、
しかしなどの逆説の言葉で、あなたの言いたいことを伝える方法です。
メリットは 、相手に不快な思いをせず、自分の主張ができることです。
＊会話例を下記のようになります。
このサービスなぜこんな料金が高いのですか？契約したくないです。
確かに料金高いですよね。しかし、その理由は、料金の中に1年分のアフターフォローと保証分も含まれています。他者と比べても、割安でお客様をサポートさせて頂きます。
なるほどアフターフォローと保証がついているのですね。
そう考えると、お得ですね！
このようにお客様の主張を受け止めつつ、
営業としての主張をして、お客様に理解して頂けるよう反論しています。
②質問話法
質問話法とは、お客様の主張をしっかりと受け止め、
お客様のいった情報に関して質問をする方法です。
メリットは、真の理由を深掘りができることです。
＊会話例を下記のようになります。
サービスはいいと思うけど、お金がないので断りたい
そうですよね。お金がないとは具体的にどのようなことでしょうか。
一括払いで50万円も払えなくて・・
承知致しました。20回までの分割払いでご利用いただけます。
20回払いなら支払い大丈夫です、契約します。
③ 例え話法
例え話法とは、お客様の主張をしっかりと受け止め、
その後弊社のお客様はこんな実績をあげましたと言う実例をあげて、
あなたは提供する商品の価値を伝える方法です。
メリットは、実例をあげるので、社会的証明を伝えることができます。
社会的証明は、前回のブログ『説得力を高める6つテクニック』のひとつです。
詳しく知りたい方は、前回のブログを参照して下さい。
下の画像をクリックして頂けると、参照記事を読んでいただけます。
理解がよりできるようになります。
＊参照記事
『説得力を高める６つのテクニックで、お客様への影響力UP！を実現』
＊会話例を下記のようになります。
このサービス料金が高いので、お断りしたい！
そうですよね。価格は高いですが、私たちのお客様に利用していただき、
成約率が30％⇒80％に上がりました。さらに、社員のコンサルティングサービスも
利用して頂き、前年比2倍の売上とあげたと実績をあげています。
確かに料金が高いので抵抗はあると思いますが、料金以上の価値提供をさせて頂きます。
すばらしい成果ですね。それでは契約します。
ありがとうございます。
④ 聞き流し話法
聞き流し話法とは、お客様の主張をしっかりと受け止めますが、
その後全く違う話題でお客様に質問する方法です。
つまり、いったんはお客様の話は受け止めますが、
それを聞き流して、違う話にすり替える技術です。
メリットとしては、話を一旦、クールダウンさせる狙いがあります。
しかし、使い方を間違うとお客様から話を受け止めていないと捉えられて
信頼を失ってしまう可能性があります。
＊会話例を下記のようになります。
契約する前にいったん検討させて下さい。
承知致しました。理由は、料金の支払いについてですか？
このテクニックは私はそんなに多く使わないです。
使うとすれば『検討します』とお客様に言われた時ぐらいです。
使用するかは状況をみて決めた方がいいでしょう。
⑤否定話法
否定話法とは、お客様の主張をしっかりと受け止めず、
真っ向から否定し、反論する方法です。
メリットは、お客様にあなたの情熱と自信を伝えることができます。
注意点はセールスの場合、お客様の話を基本受け止めるので、
お客様の受け止め方によっては否定されたと受け止められ、
クレームにつながる恐れがあります。
＊会話例を下記のようになります。
契約したいけど、●●さん忙しいそうだから、しっかりサポートしてくれるの？
ものすごく心配です。
心配の必要はありません。お客様のお気持ちは理解しておりますので
迅速に対応します。
わかりました。契約します。
ありがとうございます。
以上がお客様から契約締結時またはクロージングの時に
反論された場合の５つのテクニックになります。
これを使いこなすことによって、成約率の若干の上昇をすることができます。
その他にも、『ブーメラン法』や『寄り添い話法』という応酬話法もあります。
興味がある方は、調べてみることをお勧めします。
あなたがやりやすい方法で対応することがとても大事です。
応酬話法ではなく、お客様との信頼構築が大事！
応酬話法を完全に理解しても、成約率が画期的に上がるわけではありません。
その理由について説明します。
販売心理学者の神と言われている
ブライアン・トレイシーが新販売形態という論文の中で発表しています。
契約に影響を当てる４つの要因とそれらが与える影響を数値化したものです。
図で表現すると下記のようなイメージになります。
＊新販売形態
＊旧販売形態
上の図の通り、新販売形態では、
契約が決定する要因の割合は、信頼が40%、ニーズが30%、
プレゼンが20%、クロージングが10%となっています。
旧販売形態の場合は、信頼が10%、ニーズが20%、
プレゼンが30%、クロージングが40%となっています。
このことからも理解できるように、
クロージング重視よりも信頼構築重視の営業が重視
されるようになっております。
理由は二つ考えられます。
一つ目は、インターネットの普及により、
簡単に短い時間、無料で,
たくさんの情報収集ができるようになりました。
それによって、お客様自体で情報の選別ができるようになりました。
そのため、強引な売り方が通用しなくなりました。
二つ目は、消費者保護重視の法改正です。
特定商取引法が改正され、
クーリングオフなので契約解除が可能になったためです。
つまり、一旦契約しても、
8日以内に契約を取り消すことができるようになったため、
強引に契約しても、すぐに契約解除ができ、
クロージング重視の営業が難しくなりました。
応酬話法は、あくまで成約率を少しでも上がるための手段です。
応酬話法を使わず、お客様と信頼関係を構築した上で
成約率を高めていくことがきわめて重要です。
応酬話法を使いたくない方、テストクロージングを使って！
お客様からヒヤリングを行い、提案してご納得いただいた後に
お客様に下記の会話をして、テストクロージングで行いましょう。
＊提案後の会話です
◎◎様の課題と解決策は以下の通りです。
この場で断って頂いても構いません。
これよりサービス内容の説明になります。
提案内容にご納得いただけたら、
この場でスタートしてさせて頂きますが、
よろしいですか
契約したいので、サービス内容の説明をお願いします。
上記の会話のように、サービス説明をする前に
購入する前提で、話を進めるけど、問題ないかの確認を取ります。
いったん承諾するとお客様は断ることが難しい
『一貫性の法則』を利用して、断りにくい状況を作ります。
この状況以外で反論された場合は、
サービス内容以外の箇所でお客様は不満があるかもしれません。
森川の場合は、『料金』が多いです。
その際は、5つの応酬話法を使って対応していくことになります。
この応酬話法を使わないために、商品説明の前
提案（プレゼン）の後に、テストクロージングをして
お客様からの同意を得ることは極めて重要なことです。
＊一貫性の法則（イエスセットの法則）については下記リンクを参照して下さい。
https://gyouen-uranai.com/persuade/
まとめ
今回のブログでは、お客様に反論された場合のテクニックお伝えしました。
テクニックを使って、お客様にメリットを再認識していただき、
お客様に行動を促していただけるようになります。
本当は信頼構築をして、説得できてすんなり契約ができればベストです。
お客様の質問や反論に対して、事前に考えておかないと、
特に営業の苦手な方は言葉が出てこないで、
お客様にメリットを再認識して頂く機会を失ってしまい、
最悪は制約ができないという結果になってしまいます。
今回のブログでその最悪の事態を防ぐことができれば幸いです。
今回、お伝えした応酬話法は、最悪の事態を想定して、
事前に考えておくことが極めて重要です。
しかし、応酬話法を使わないようなセールスをすることが一番の理想です。
そのために何ができるか。
それはお客様との信頼構築を着実にしていくことです。
ブライアントレーシーさんの新販売業態でもお伝えしたように、
クロージング重視から信頼関係重視のセールスに変わっています。
そのことを忘れないようにしてください。
やはり説得したと思っても、なかなか人は行動してくれないものです。
応酬話法を使って、再認識していただいて、
お客様に行動して頂けるようにしていきましょう。
FBI、 ハーバード大学推奨の行動変容5段階モデルの話は今回で以上となります。
5回に分けてお話をさせていただきました。
冒頭の箇所にURLを貼っております。
全ての記事を読んでいただけることで、
行動変容のメカニズムが理解出来るようになります。
このメカニズムは、あなたのセールスの成約率向上につながっていきます。
読んでいただき、結果を残していただければ幸いです。
森川は、占い、MBA、営業経験を活かし、
あなたの性格にあった営業方法をアドバイスしています。
ブログに掲載している内容は、一般的なアドバイスです。
十分に役に立つ情報ですが、あなたにはあわないものもあるかもしれません。
あなたにあうものをチョイスして対応致します。
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