お客様が抱えている悩みを引き出す質問の仕方、SPIN話法とは

今回のブログは、お客様の要望を聞き出す質問力に関してお伝えします。
お客様の要望をどうやってうまく引き出していくのか、
多くの方が悩まれていると思います。
この悩みを解決できる画期的な方法をお伝えします。
森川の経験も含めてわかりやすくお伝えしますので、
すぐに実践することが可能です。

営業・セールスの仕事とは

そもそも営業・セールスの仕事とは、 どのようなことをイメージしますか。
それはズバリ、 『現状とあなたが理想とする姿のギャップを埋める仕事』です。
このギャップを埋めるために、 あなたの商品やサービスが存在します。

それではそのギャップを埋めるために、営業・セールスマンは何をするでしょうか。
まず最初に行うことは、悩み事がしっかり話せるようになるために、
【お客様の信頼を得ること】です。
その後に、お客様の悩み、ニーズを引き出していきます。

このニーズは、顕在的ニーズと潜在的ニーズがあります。
顕在的ニーズは、誰でもわかる悩みです。
つまり顕在的ニーズに関する提案をしても、契約を勝ち取ることは難しいでしょう。
潜在的ニーズとは、目に見えない、お客様が他人には言えない悩みです。
この潜在的ニーズを聞き出し、提案することで契約を勝ち取る可能性が高くなります。

前置きは長くなりましたが、潜在的ニーズを効果的に引き出すメソッドがありますので、
そのメソッドについてこれからお伝えします。

潜在的ニーズを引き出す、SPIN 話法とは何か

お客様の抱えている潜在的ニーズを引き出すには、
『SPIN話法』という方法が有効です。

Spin 話法とは、以下の順番で質問することが大事です。

この SPIN 話法のメリットとは、お客様からの潜在的ニーズが引き出せること 、
お客様が気づいていなかった問題点が浮き彫りになることです。

早速ですが、Spin 話法について詳細に説明していきます。

状況質問とは何か

S(situation)：状況質問とは、今の現状とあなたが考える理想の状況をヒアリングします。
ポイントは４つあります。

状況質問のポイント①：お客様自身にしゃべってもらうこと

状況質問のポイントは、お客様に喋っていただくことで、お客様自身で認識できることになります。
一度言ったことは、最後まで実行する心理、一貫性の法則が働くようになります。
そのことで課題に取り組もうという意識が強くなります。

状況質問のポイント②：前置きの言葉を添えること

現場ではいかがですかといきなり聞くのではなく、
質問の前に、前置きの言葉を加えましょう。
これからいくつか質問させていただきます。
今のビジネスの現状はいかがですかというような感じで質問しましょう。
前置きの言葉を加えることで、お客様は尋問されていると感覚がなくなり、
ストレスを感じることが少なる効果があります。

状況質問のポイント③：現状と理想の状況を数値化すること

現状とあなたが理想とする状況をできるだけ数値化しましょう。
さらに、現状から理想の状況になるまでの期間を定めておくとよいでしょう。
これに次第にやることが明確になり、課題を解決する意識が高くなります。

状況質問のポイント④：お客様の理想の状況がない場合、理想の状況を想定する

仮に、理想がないまたは思いつかないお客様の対応の際に活用してください。
お客様と話し合った上で、理想の状況を作っていくことも大事です。
理想がないと目指すべき方向性が定まらず、理想の状況に近づくことが難しくなります。
理想を決めることによって、課題が明確になり、何をすべきか具体的になります。

問題質問とは何か

問題質問とは、現状とあなたが目指す理想の姿にあるギャップを埋めるには
どうしたらいいのか確認する質問です。

ポイントは３つあります。

問題質問のポイント①：お客様自身にしゃべってもらうこと

ポイントは、状況質問と同じようにお客様に喋らせる。
しゃべっていただくことでお客様が問題を認識する。
認識したことを達成しようと一貫性の法則が働き、断りにくい気持ちになります。

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*一貫性の法則については下記のURLに記載しております。
・説得力を高める６つのテクニックで、お客様への影響力UP！を実現

問題質問のポイント②：課題の数を限定すること

課題の数を指定することも有効です。
お客様が抱えている問題はたくさんあるかもしれません。
数を指定することで、解決すべき優先順位が明確になり、
問題意識を強く認識するようになります。
すべてヒヤリングしたい場合は、プレゼンテーションの前に、
他に抱えている問題はありませんか？と確認することもよいでしょう。

問題質問のポイント③：お客様の現状を肯定すること

あえてお客様の現状を肯定することも良いでしょう。
問題意識のあるお客様は、大丈夫と言われても、謙遜するはずです。
謙遜した瞬間、どんなおな悩みを抱えていますかと質問することで
お客様の悩みをヒアリングすることができます。

示唆質問とは何か

示唆質問とは、現状のままでいた時、
お客様がどのような状態になっているのか認識してもらうことです。
つまり、問題解決が出来なかった時の最悪の状況を想定させて、
お客様が抱えている問題を早急に解決すべきたいう認識を持たせるために行います。
例えば、スポーツジムを経営されているお客様がいます。コロナで契約数が減少しています。
このままにしているとどうなるのかと質問します。売上が伸びず、社員を解雇したり
最悪は倒産し、借入があれば返済ができなくなり自己破産する可能性もあります。

注意すべき点もあります。それは質問を深掘りしすぎてしまうと、
お客様によってはやる気がなくなったり、
なぜそんなに暗い気持ちにさせるのかとクレームになったりします。
必ずお客様に悪い状況に想定した後は、問題解決することによって、
あなたが想定する理想の状況に近づくことを伝えて下さい。
理想の状態になるよう、頑張りましょうと一言を言うことを忘れないで下さい。

当たり前のことですが、この質問をする前に必ずお客様との信頼構築は気づかなければいけません。
信頼構築ができていない段階で、このような質問をされると、
あなたにそんな言われる筋合いはないと言われ、
クレームだけではなく、将来の取引も停止される可能性があります。
しかしこの示唆質問をしないと、お客様は問題意識を持つことができず、
『今すぐ問題解決をしようという意識』になりません。
今すぐ解決しようという意識がない場合、成約する確率もかなり低くなります。
４つある質問の中で、一番対応が難しい質問であると言えます。

解決質問とは何か

解決質問とは、プレゼンテーションを進めていいですかと承諾得るための質問です。
現状と理想の姿とのギャップを把握し、悩みをヒアリングし、
現状のままの問題点も整理しました。
お客様の理想を達成するためのプレゼンテーションが可能か確認を取りましょう。

確認が取れれば、プレゼンテーションまたは商品説明のフェーズに進むことができます。

まとめ

お客様との信頼構築と お客様のニーズまたはお客様が抱えている問題点を把握することは
成約を高めるために必要不可欠です。
以前は無理矢理にでも成約が取れればいいと言うクロージング重視の セールスが主流でした。
今はまったく逆で、信頼構築とお客様のニーズをつかむことが
セールスを成功させるために不可欠となっております。

今回お伝えした SPIN話法を使って、
お客さまの抱えている潜在的なニーズを把握することができるようになります。
潜在的ニーズを掴めるということは
お客様からある程度の信頼を勝ち事とっているとも言えます。
信頼とニーズを把握することはできなければ、
その先のペースであるプレゼンテーションや商品説明のフェーズで、
お客様の悩みを解決できるための提案ができないでしょう。
あなたが提案した計画でお客様が納得してくれるとは限りません。
ニーズの把握を弱かったり、提案がずれている可能性が高くなります。

森川が実績を残すことができたのは、ニーズをしっかりヒアリングできたからです。
例えば、資金運用のご相談で、預金では満足ができないけども、
リスクはできるだけ減らしてほしいと言うご要望をいただきました。
お客様が認識しているリスクがどのぐらい許容できるのか確認するために、
どのくらい価格変動はするのかを
リスクの高い金融商品とリスクの低い金融商品を説明しました。
合わせて、リターン（配当）についても説明しました。
お客様の声を聴いた上で、要望にあった金融商品を提案しました。
こういったお客様の声に寄り添った提案営業が
評価されて実績を残すことができました。
ニーズをヒアリングする手法として、
きょう紹介させていただいたSPIN話法をよく使っていました。

森川の実績からも、SPIN話法を理解することによって、
お客様が抱える本質的な悩みをヒヤリングできるようになります。
この先のフェーズである提案力の質が大幅に上がり成約率が向上していきます。
そして実績を残すことができました。

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森川は、占い、MBA、営業経験を活かし、
あなたの性格にあった営業方法をアドバイスしています。
ブログに掲載している内容は、一般的なアドバイスです。
十分に役に立つ情報ですが、あなたにはあわないものもあるかもしれません。
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