クレーム対応は行いたくない、苦手という人が多くいます。
しかし、仕事をしていれば対応しなければいけませんので
この記事を読んで頂き、どうやって対応したらいいのか
クレームが発生する前に対応方法を考えておいてくださいというのが目的です。
対応方法次第で、ロイヤルカスタマーとしてあなたのよさを伝えてくれる存在にもなります。
対応を間違えると、あなたへの悪評を広げる、商品・サービスをずっとご利用いただけないという
結果になります。この最悪を避けるためにも、
この記事を読んで頂き、対応方針を考えるきっかけになればと考えています。
起業や会社での成功は、話がうまい人の方が勝ち取りやすいものでもありません。
話が旨い人は、傾聴力にかける必要があります。したがって、クレーム対応の場合
問題が大きなものとなり、取り返しがつかない時もあります。
話が苦手な方でも、起業で成功する方法はあります。
参考となる記事をリンクを張っていますので、ご確認下さい。
画像をクリックして頂くと、該当の記事にいくようになっています。
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クレームの種類
今回はクレームについて、取り扱いたいと思います。
クレームって、仕事をしている人はできるだけ対応したくないと思っているはずだと思います。
あなたの精神的な負担が増えますし、
クレームが多くなれば会社の評判も下がってしまいます。
対応の仕方があなたの評価に直結します。うまく対応していきたいと考えるはずです。
クレームの落としどころについて話す前に、
クレームは２つの種類に分類することができます。
本当に困っている人
②ただ文句をいいたい人です
②の場合の人は、文句を言って、自分を満足させたい人です。
次の章クレームの落としどころに導く３つの方法の箇所でお伝えしますが、
お客様が問題発生によって、どんな思いをしたのか考え、理解し、
お客様と気持ちを共有していくことが解決方法が最適です。
傾聴しつつ、お客様と気持ちを共有することが大事で
質問をしたり、アドバイスは不要です。逆に状況を悪化させる要因になります。
①の場合のお客様に対して、上手に対応していくことが大事であることを
このブログで主にお伝えしたいと考えています。
①のようなお客様が抱えている問題点を引き出し、
しっかり問題解決することができれば、あなたや会社の評判をあがるはずです。
そして、ロイヤルカスタマーとなってくれて
あなたの会社のファンになってくれます。
amazonでの返品対応のよさをきっかけに、
amazonを中心に商品を購入する人が増えたと言われています。
クレームは面倒で嫌だと思いますが、
しっかり対応していれば、ロイヤルカスタマーになってくれます。
供給過剰の社会の中で、あなたがよいと言ってくれるお客様の存在は大きなものになります。
必見！クレームの落としどころに導くための３つの方法
クレームをしっかり対応したときのメリットについてお伝え致しました。
この章では、クレームの落としどころに導くための３つの方法をお伝え致します。
②相手の感情にそった話をすること
③仮想敵を想定しながら話すこと
①オープンクエッションを用いること
まずはクローズドクエッションについて説明します。
クローズドクエッションとは、イエス,ノーで答える質問のことを言います。
一方、このブログで取り上げるオープンクエッションとは、
イエス、ノーではなく、その状況、理由、どうしてもほしいのか
しっかりエピソードとして回答する方法です。
では、なぜオープンクエッションの方がクレームには有効なのでしょうか。
人間、本来の性質を利用し、解決していくべきと言われています。
それは、人間はより多くの情報を伝えた相手を信用しやすくなる傾向を利用します。
多くの情報を話すことによって、心を次第に許してくれます。
しっかりあなたが傾聴することができれば、お客様の気持ち、
言いたいことを理解してくれるだろうという心理が働いていきます。
100％あなたの原因でクレームになった場合、
お客様の言い分をしっかり傾聴していくことが
クレームを最小の被害にするための最良の方法と言えます。
②相手の感情にそった話をすること
例えば、パソコンが修理に出して、指定の期日に返品されないことがあったとします。
そのお客様は、なぜ遅れたのか、いつ届くのか確認することが多いと思います。
しかし、パソコンをその日に使いたい気持ちが強かったため
問い合わせの窓口の人に対して、その日に届かないことで
修理依頼者がとても不便だったことをずっと言い続けていたとします。
問い合わせの人は、このような状況で絶対やってはいけないことは
「何を解決したいのですか」などと質問してしまうことです。
このような質問をお客様に言ってしまうと
より感情的になってしまう可能性が高いです。
その問題をきっかけに嫌な思いをしたことを理解してほしいと思うお客様の場合
誰かに私の気持ちを理解してほしいため、お客様の感情を理解することが
クレームをおさめるために、一番重要なことになります。
このため、このようなクレームの場合、問題が発生した時にお客様はどんな思いをしたのか
考えることがとても大事なことになります。
先ほどの場合だと、期日の日までに到着できなかったため、ご不便をおかけしましたなど、
お客様が抱く感情を考えた上で、コメントをする必要があります。
あと恋愛関係で、アドバイスをする人もいますが、逆効果になってしまうことがあります。
私の気持ちを理解してほしい系の場合は、相手の気持ちを理解してあげた方が
問題や愚痴をスムーズに解決できる場合が多いです。
③仮想敵を想定しながら話すこと
問い合わせをした段階での構図を考えてみましょう。
お客様対その企業の担当者（窓口）となっています。
お客様はクレームを言うときは、窓口の人を代表者として問い合わせを行います。
お客様の立場を考えると、
自分が優位にしてくれる人が自分の味方だと認識します。
窓口の担当者の人も、お客様のクレーム（要望）を聞きつつ
会社、上司からお客様により有利な情報を引き出すことができるかを考えます。
一番大事なことは、窓口の人がそのお客様のために、会社から有利な条件を引き出すために
頑張ってくれたという建付けがとても重要なのです。
つまり、会社や上司を仮想敵として定義しておき
お客様のために頑張ったけど、やっぱりダメだったと認識させることが重要です。
窓口の人も、お客様のために頑張ってくれたというのが
クレームを抑えるために必要なことになります。
お客様のために、頑張ってくれる人に普通は悪くは思いませんよね
その感覚と同じイメージと認識して頂ければ幸いです。
まとめ
会社や個人事業主の方、いづれにしても仕事を実施している以上
クレームは発生しないことはありません。
やはり対応方法を事前に考えておいた方がいいです。
クレームの対応次第では、ロイヤルカスタマーとして
あなたを支持してくれる存在になるかもしれません。
一方、対応に失敗して、一生利用してくれない、悪評を流布する存在になってしまうかもしれません。
営業で売り上げや収益をあげることが重視されますが
サービス購入・提供後、あなたがどう対応するかが一番重要です。
一生新規顧客をすることは難しいです。
固定顧客の存在が起業成功のために不可欠です。
クレームは嫌ですが、考え方を変えると、うまくいけばロイヤルカスタマーとして
あなたを支える存在になってくれるかもしれません。
対応次第というわけです。
クレーム対応が得意と言い切れる人を見たことがありません。
ある程度対応方法を理解しておくことで、あなたのメンタル弱体化を防ぐこと
あなたの会社の事業の評判が変わってきますので、何度も言いますが、
一読していただき、対応方法を考えておくことが重要です。
森川は、占い、MBA、営業経験を活かし、
あなたの性格にあった営業方法をアドバイスしています。
ブログに掲載している内容は、一般的なアドバイスです。
十分に役に立つ情報ですが、あなたにはあわないものもあるかもしれません。
あなたにあうものをチョイスして対応致します。
よろしければ、ご相談してください
ポストの画面をクリックすると、問い合わせ画面になりますので
お名前、連絡先、相談内容などをご記載下さい。
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