契約をお客様とした後に、キャンセルさせていただきたいと
言われたことはあるでしょうか。
私はこの経験があります。
会社に戻った後、電話で連絡を受けて知りました。
私自身、契約書に記載をしていた時点で、
安心していたところもあったかもしれません。
理由は後で聞いてみると、人としては信頼できるけども
サービスを利用するにあたり、
見えない不安が拭えなかったとおっしゃっていました。
営業職としての実績にならなかったこともありますが
お客様の気持ちをケアしきれなかったという悔しい思いがあります。
クーリングオフの制度があるので、契約締結後８日以内ならば、
お客様にキャンセルする権利は当然あります。
この制度をなくしてほしいと思ったことはありません。
せっかくお客様の信頼を勝ち取るまで進めたにも関わらず
最後の最後でひっくり返されてしまうのは、
100％防ぐことができなくても、減らすべきことです。
今回は、契約締結後のキャンセル防止にお勧めの秘策がありますのでお伝えします。
あまり書籍に記載されていないので、
よく読んで学んでいただき、
努力を無駄にしないようにしていただきたいと考えています。
＊音声メディアでも視聴可能です。
下記URLをクリックしてご利用ください
https://stand.fm/episodes/6203e8785a397300069a0970
契約締結したあとに、キャンセルするお客様の気持ち
なぜお客様は、契約を締結したにも関わらず
キャンセルをしたいと考えるのでしょうか。
私の経験談で言うと、熱心に提案した内容を忘れて、
見えない不安に悩み、キャンセルを決断したと考えています。
まず最初にお伝えしたいのは、人間の記憶力はどの程度かという話です。
あなたは高校、大学受験でたくさん勉強したと思います。
勉強したこと、明日になったら忘れていることはないでしょうか。
ドイツの心理学者のヘルマン・エビングハウス氏が発表した
「エビングハウス」の忘却曲線という論文によると
1日経過すると67％忘れ、1週間後で75％忘れてしまうという結果になっています。
あなたが提案した内容は、1日後で67%を忘れられています。
お客様も復習することもないでしょう。
結局、提案直後はやる気になっていても、時間が経過するにつれて
記憶から消えてしまいます。
記憶から消えた後に出てくるのが不安です。
この講座を受講して結果が出なかったらどうしよう、
人間関係はうまくいくだろうか等
見えない不安が襲ってきます。これが契約締結後のキャンセルの一番の原因です。
契約締結後のキャンセルを防止する秘策をお伝えします。
気を抜けないクロージング、３つのキャンセル防止策とは
前もってお伝えしますが、100%実現できるものではありません。
出来る限りの対策をすることが何よりも大事です。
せっかくあなたが積み上げてきたものを壊さないようにしましょう。
①なんとなく残る不安を消す
生きていて不安がなくなることはないと思います。
契約した後、やる気がいっぱいであっても、
気持ちが冷めて、不安な気持ちに変わって行くことは自然です。
なぜそうなるのか、なんとなく心の中に残る不安を
そのまま放置しているからです。
この不安をお客様から聞き出し、消しておくことが大事です。
とっておきの言葉があります。ぜひ使ってください。
契約を締結した後に、
「何かわからないこと、心配や不安な点はありますか」と質問して下さい。
契約したら終わりではなく、最後までお客様に配慮することが大事です。
できるだけ不安を口に出していただく、
あなたが不安を解消していただくことが大事です。
不安を出来るだけ残さない状況で、セッションを終わることが理想です。
②相談窓口をわたしにする
契約締結後のキャンセルの一位は、見えない不安に襲われてしまうことでした。
第2位は、第三者が口を出す、インターネット等の外部の情報を信頼してしまい
サービスに対して不信感が生まれてしまうことです。
これを防ぐ手段として、何か疑問になったら、
まず『私に声をかけて下さい』とセッションが終わるまでに伝えてください。
心配や不安な点については確認はしますが、
心配性のお客様は特に、色々調べたりしてるうちに
サービスに対して疑問を持つことがあります。
そこであなたではなく、第三者に相談されてしまうと
外部の情報をもとに判断してしまうので、
キャンセルされる可能性が高くなってしまいます。
これを防ぐために、
困った時は私に相談してくださいと必ず伝えてください。
対応策は、心配や不安についてヒアリングをして、
あなたが適切に対応し、お客様を安心させてください。
③未来の話や理想の状態で話を終えること
契約締結した後、セッションを終了するのが通常の流れです。
この時、今抱えている問題を解決して
半年後に、
『このような姿（理想の状態）になるように頑張りましょう』と言って下さい
問題点が残ったまま、セッション終了してしまうと
不安な気持ちが強くなってしまいます。
必ず受講した後の未来を伝えて
セッションを完了するようにしてください。
付け加えるならば、 最初の段階では不慣れなことが多いので
宿題を与えて、約1週間後に確認することも大事です。
課題を与えると、理想の状況に進み始めるので
不安な気持ちが出てこなくなります。
何も行動していないときに、不安な気持ちは湧いてきます。
あなたとお客様の関係性が、キャンセル防止で一番大事
３つのキャンセル防止策についてお伝えしました。
いかがだったでしょうか。
キャンセル防止をするのに一番大事なものは何だと思いますか。
私はやはりお客様とあなたの信頼関係だと思います。
電子書籍の中でもお伝えしているように、
個人対個人の信頼関係がこれから重要になってきます。
お客様もあなたなら信頼してみようという人間力がとても大事になります。
このようなクロージングの考え方の変容から
あなたの特性を生かしたクロージング術が大切であるか
理解していただけると幸いです。
いくらテクニックを学んだところで
最後にひっくり返されてしまいます。
契約締結後のキャンセル防止の一番の対策は
信頼関係を築く事にあります。
電子書籍（Kindle本）出版します。
2022/2/11 午後5時から販売開始です。
出版を記念して、販売開始から5日間限定で無料プレゼントします。
（それ以降は、298円で販売）
Kindle本出版開始に伴い、
MMC式クロージング強化メソッドのコンサルティング販売を開始します。
日頃の感謝を込めて、
MMC式クロージング強化メソッドの無料動画3本分プレゼントします。
MMC式クロージング強化メソッドというサービスがどんなメリットがあるのか
理解していただけます。下記のリンクをクリックして、プレゼントを受け取って下さい
森川は、占い、MBA、営業経験を活かし、
あなたの性格にあった営業方法をアドバイスしています。
ブログに掲載している内容は、一般的なアドバイスです。
十分に役に立つ情報ですが、あなたにはあわないものもあるかもしれません。
あなたにあうものをチョイスして対応致します。
よろしければ、ご相談してください。
ポストの画面をクリックすると、問い合わせ画面になりますので
お名前、連絡先、相談内容などをご記載下さい。
↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓
コメント